Tout se passe bien, vous publiez des contenus intéressants sur vos pages professionnelles. Vos clientes laissent même des avis encourageants! Mais là; malheur; un avis négatif vient d’apparaitre?! En plus cette cliente vous avez beau chercher vous ne savez pas qui elle est…. Vous vous demandez donc quelle réaction adopter face à ce commentaire et vous apercevez que vous avez plusieurs possibilités… alors laquelle choisir???

Méthode de l’autruche

Vous décidez d’ignorer simplement de ne pas répondre car vous êtes certaine de vous et vous savez que c’est un fake (faux commentaire). Pourquoi pas; ainsi vous économiser votre énergie et vous évitez de vous énerver mais; oui il y a un mais; les autres clientes qui vous suivent sur cette page; comment être sûre qu’elles soient également au courant de la supercherie? Impossible malheureusement! Vous laissez donc place au doute et à la possibilité que cet avis soit fondé… AIE ! Catastrophe en vue….

Méthode « désolée »

Vous n’êtes sûre de rien mais comme vous êtes effrayée à l’idée qu’une autre cliente voit ça, vous vous montrez désolée et vous vous excusez même de ce qu’on vous reproche (même si vous n’en avez aucun souvenir). Vous offrez une prestation compensatrice à cette cliente à qui d’ailleurs le nom ne correspond à personne dans votre fichier mais c’est pas grave car vous la croyez sur paroles! Alors même si cette démarche est très agréable et que vous vous montrer ainsi commerçante, elle comporte un souci: vous vous rabaissez devant cette personne pour l’instant inconnue sans aucun échange constructif autour du litige. De ce fait vous apparaissez comme « faible » et donnez la permission à qui le souhaite de vous « marcher sur les pieds »!

Méthode énervée

Vous êtes folle de rage! Vous êtes certaine que cet avis c’est du grand n’importe quoi; vous en avez la preuve! C’est tellement inadmissible que vous ne laissez pas de temps s’écoulé vous lui répondez sans réfléchir et puis quoi encore? On vient vous agresser donc pas de problèmes vous répondez de la même manière! En vrai c’est vous la patronne donc vous faites bien ce que vous voulez et vous envoyez balader cette personne inconnue qui vous critique injustement! Vous répondez donc sous le coup de la colère! J’ai une grande info pour vous : c’est exactement ce que la personne à l’origine du commentaire attendait! Bravo! Elle a gagné! Outre le fait qu’avec cette méthode vous vous défoulez et dites ce que vous pensez, elle ne vous apporte rien de positif! Déjà parce que comme je vous l’ai dis vous apportez de la satisfaction à la personne à l’origine du conflit (qui est certainement une concurrente) et en plus car vous vous décrédibiliser fortement. En agissant ainsi vous montrez votre mauvais coté à vos client(e)s et à vos futures client(e)s! Sincèrement auriez vous envie à leur place de vous faire chouchouter par quelqu’un d’agressif? Qui perds son sang froid au moindre conflit ou pire qui utilise un langage chartier de manière publique? Est ce vraiment l’image que vous voulez laisser de vous sur la toile? Est ce type de vitrine virtuelle que vous souhaitez exposer? Est ce professionnalisme là que vous souhaitez transmettre?

Méthode professionnelle

Dans cette solution vous allez laisser place à l’échange et surtout à l’analyse de la situation. Ici vous allez donc questionner cette personne sur sa venue (quand? quelle prestation?) et tout ça de manière publique, lors de sa réponse si il y en a une (car oui les fakes ne répondent pas souvent dans le détail) vous affirmez donc que personne n’est pas venue chez vous pour ce type de prestation ni venue du tout à cette date; que vous êtes bien désolée pour elle mais que ce commentaire ne vous concerne donc pas et vous lui demandez donc de l’enlever car il ne vous concerne pas! Vous constaterez que cela ne sera pas fait bien sur mais pas de panique! Il faut savoir que sur Facebook notamment; vous pouvez en tant qu’administrateur d’une page professionnelle, demander le retrait d’un avis (ok je vous l’accorde ils sont pas ultra réactifs ça peux être un peu long mais en général c’est fait) mais vu que vous aurez répondu de manière professionnelle et intègre cela ne sera pas gênant d’attendre…. Ainsi les clientes prenant connaissance de cet avis en consultant votre page Facebook sauront déjà qu’il n’est pas nécessaire de prendre avec sérieux cet avis douteux et cela n’entachera en rien votre professionnalisme.

En résumé, si ce type de situation vous arrive, il n’y a rien de grave! Servez vous en au contraire pour vous montrer la plus professionnelle possible sans pour autant vous rabaissez à de fausses affirmations. Si ce commentaire arrive sous une de vos publications, demandez à vos ami(e)s de répondre (poliment bien sur) à celui-ci! Plus il y aura de commentaires, plus cela fera remonter votre publication dans le fil d’actualité de vos abonné(e)s! Cela vous assure encore plus de vues de votre post initial et vous génère donc de la publicité gratuite et certaine! BINGO !! Vous pourrez donc dire MERCI à cette personne qui souhaitait vous embêter, car au lieu d’y arriver, vous avez garder votre sang froid, votre professionnalisme et en prime vous avez même gagner des abonné(e)s!!!

Alors souriez et remerciez cet avis négatif !!

Jennifer C. pour Esthéticienne performante 2.0.