La clé de réussite pour garantir le succès de votre institut : c’est vos clientes.

Plus précisément, la satisfaction cliente, il faut alors réussir leur “expérience cliente”.

L’expérience cliente désigne « l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par une cliente avant, pendant et après l’achat de service »

Il faut savoir que le ressenti d’une cliente va se faire sur l’ensemble des interactions que la cliente aura tout au long de son parcours cliente.

• C’est-à-dire la première prise d’appel téléphonique est essentielle, la personne à l’accueil est essentielle, le protocole et surtout le respect du protocole de soins est essentiel, jusqu’à la conclusion… voir le service après-vente.
• Par exemple : vous rentrez dans un institut, une esthéticienne vous reçoit, sa blouse n’est pas repassée, son vernis est écaillé – ça ne passe pas …

Nous n’avons jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression.

Dès que vous avez réussi à faire que l’expérience client soit un enchantement, l’effet « Waou » sur les clientes se produit.

Un cycle vertueux se met en place, les clientes vont alors devenir fidèle pour retrouver cette expérience client.

• Cela sera à vous de ne jamais baisser le niveau de prestation de service, d’être avenante en étant à l’écoute de ses problématiques familiales, professionnelles, car un lien se tisse… mais, conseil: restez toujours professionnelle. (Ne vous confiez pas, et surtout pas sur les tracas rencontrés au sujet de votre institut, de l’équipe, des fournisseurs… Cela aura pour effet de changer le regard des clientes…, au contraire rassurer vos clientes est une priorité. Vos clientes sont là pour se détendre ou du moins pour que l’on s’occupe d’elles.)
• D’autres effets très positifs vont se produire à terme, une augmentation des parrainages grâce à ces clientes, à long terme une augmentation du chiffre d’affaires et la pérennisation de ton entreprise. Car de fait, vous aurez réussi à vous distinguer de vos concurrents et créer un engagement très fort de vos clientes vis-à-vis de l’ADN de votre institut de beauté.

Comment optimiser l’expérience client ?

Une astuce à mettre en place rapidement :

• Mettez en place un questionnaire de satisfaction. Les clientes peuvent répondre de façon anonyme. Le questionnaire est à remplir et à remettre dans une enveloppe fermée et remise dans une pochette avec d’autres lettres ;), elles pourront alors se confier sans aucune peur…Avec ces clientes, vous pourrez connaître vos points forts et les accentuer.
• En parallèle, faites remplir le questionnaire de satisfaction à vos clientes critiques, moins régulières, qui n’acceptent quasiment jamais de découvrir un autre soin… de façon anonyme. Avec les éléments de réponse qu’elles vont vous donner, vous allez pouvoir mettre en place un plan d’attaque pour transformer l’expérience de tes clients «  Wrom » en « Whaou ».

Conseil : Offrez des cadeaux à vos clientes qui auront joué le jeu. Un peu comme du développement personnel, elles vous auront aidé à continuer d’avoir confiance dans le potentiel de votre institut et à travailler sur vos faiblesses!