J’ai été commerciale en cosmétiques auprès des centres de beauté durant 9 ans, puis acheteuse pour un groupement d’instituts durant 3 ans, donc je suis bien placée pour savoir comment se passe une relation entre un représentant de marque et sa clientèle esthétique. Les commerciaux veulent vous séduire et vous vendre leur marchandise, ils ont donc tout intérêt à se poser la question de ce que VOUS attendez d’eux. Mais vous êtes vous demandé quels intérêts vous avez à entretenir de bonnes relations avec eux ? Et quelles sont les attitudes payantes pour établir un excellent partenariat gagnant gagnant ?

Qu’est ce qu’une bonne relation commerciale ?

Parler de respect mutuel paraît aller de soit mais il se trouve, dans la réalité, que les faits sont parfois différents.

1. Le commercial comme l’esthéticienne sont tenus de respecter l’horaire du rendez-vous fixé à l’avance. Il ne s’agit pas pour le représentant de se pointer comme une fleur et de déranger sa cliente en plein soin. Cependant certaines esthéticiennes abusent aussi en faisant patienter leurs commerciaux parce qu’elles n’ont pas su refuser un RDV client. Ce qu’il faut bien comprendre c’est que l’un comme l’autre ont un planning chargé d’engagements et qu’aucun retard ni de l’un, ni de l’autre n’est excusable à part si l’on prévient l’autre à l’avance, quitte à reporter le RDV !
2. La politesse est de mise dans tous les cas, ainsi que les bonnes attitudes verbales et gestuelles. Au représentant de respecter le lieu d’accueil en étant discret et à l’esthéticienne de le mettre dans de bonnes conditions aussi pour faire ses présentations. Combien de fois j’ai été accueillie au comptoir avec seulement quelques cm pour faire mes présentations ? Dans ces cas là le commercial est dérangé régulièrement dans ses propos et vos clientes risquent d’entendre des choses qu’elles n’ont pas à savoir. L’idéal est donc de reçevoir votre représentant dans une cabine, pour plus de confort et de discrétion.
3. Par respect pour le passage du commercial, il est beaucoup plus sympathique de préparer votre réassort en amont et de passer votre commande ce jour là, surtout si la nouveauté vous plait. Mais sachez que dans tous les cas, vous n’êtes pas obligée de passer commande sur le champ, vous pouvez prendre le temps de réfléchir. Certains savent mettre la pression en prétextant la fin imminente d’une opération ou un écoulement de stock rapide. Sachez que ce sont souvent des techniques pour vous faire prendre une décision rapide.

Qu’est ce que vous attendez de vos partenaires commerciaux ?

1. Vous attendez de l’humain ? Donnez de l’humain !: En principe tout le monde aime bien entamer la conversation de façon humaine en demandant des nouvelles, connaître un peu votre commercial dans une relation informelle ne prend que quelques minutes et peut vous rapporter gros car il se sentira plus à l’aise de faire des concession pour vous, surtout si en même temps vous lui offrez le café et que vous l’invitez une fois de temps en temps au restaurant. Ce qu’il faut savoir, c’est que le commercial, bien qu’il voie des clientes toute la journée peut se sentir seul à midi et le soir car il dort souvent loin de chez lui.
2. Faire les meilleures marges possibles : Ce qui es sûr, c’est que si vous avez une bonne relation avec votre commercial, il ne vous conseillera jamais les produits qui ne se vendent pas ou qui sont peu efficaces. En ce qui concerne le prix, l’idéal c’est d’identifier les références qui fonctionnent bien chez vous et de les commander en grosses quantités afin de négocier les tarifs. Souvent les marques offrent des produits ou des remises par quantités de la même référence. Anticipez ! Celà vous donnera beaucoup plus de poid dans la négociation.
3. Un bon service client : le commercial doit être disponible pour répondre à toutes vos questions concernant les produits et leur utilisation, le cas échéant, il vous redirigera vers la formatrice de la marque ou vous enverra un book de formation. En cas de retard de livraison ou de problème de facturation, le service client et la comptabilité de la marque doivent être accessibles, mais votre commercial reste l’intermédiaire entre vous et le siège en cas de problème dans vos commandes pour démêler l’histoire.
4. Avoir des doses d’essais. Sachez que de plus en plus de marques ont réduit le nombre de références en doses d’essais et qu’elles les distribuent vraiment au compte goutte. En effet, les coûts de production sont devenus si onéreux pour les marques qu’elles ne peuvent plus se le permettre. La stratégie pour vous sera d’identifier les références qui existent en échantillon et de passer le plus gros de vos commandes dessus. Vous pouvez aussi négocier pour avoir des testeurs, car finalement, l’objectif pour vous comme pour la marque c’est de vendre le plus tôt possible au consommateur final. Si vous laissez trop le champ à la réflexion, votre cliente peut changer d’avis plusieurs fois et acheter le produit ailleurs avant de vous revoir. Vous pouvez aujourd’hui prétexter auprès de vos clientes que c’est dans un soucis d’écologie, elle le comprendront très bien. Et pour les autres dites vous bien que vous n’avez pas forcement perdu la vente, la dose d’essais est souvent un argument pour ne pas acheter du tout !
5. Avoir des outils d’aide à la vente : la PLV, c’est à dire les livrets explicatifs, les panneaux vitrine, les supports de produits et présentoirs de caisse sont autant de cadeaux que vos marques sont susceptibles de vous offrir pour promouvoir leurs produits au mieux dans votre espace de vente. Par contre tout cela a un coût énorme pour la marque, c’est pourquoi plus vous faites de commandes dans l’année, plus votre partenariat est fort et plus la marque est prompte à vous aider. Tout l’intérêt d’avoir une bonne relation avec votre commercial c’est que parfois, il craque et vous offre ce genre de support même si dans les textes, il n’est pas censé vous en donner.
6. Les échanges et retours de produits : Il ne faut pas se leurrer, toutes les références de la marque ne tournent pas autant les une que les autres et au fil du temps et des nouveautés imposées, vous vous retrouvez avec des « nanards » invendus. Certains commerciaux s’organisent pour faire des échanges de produits et d’autres peuvent proposer des reprises, mais celles-ci sont souvent soumises à conditions et vous êtes la plupart du temps perdantes dans l’histoire, donc faites bien vos calculs et négociez sec le jour où vous avez une grosse commande à passer, car ce jour là, le commercial se sentira presque obligé de faire un geste.
7. Des aides pour vos animations : Aujourd’hui rares sont les marques qui proposent encore des animatrices, mais posez toujours la question. En principe celles qui le font encore ne le proposent qu’à leurs plus gros clients. Et oui il faut leur faire faire du chiffre pour avoir leurs faveurs !!! Cependant si vous organisez vous même vos animations, vous pouvez les mettre à contribution pour des « goodies » (objets promotionnels de la marque) ou des produits en cadeau pour vos clientes qui vous feront un gros panier d’achats. Profitez-en pour vous faire envoyer des panneaux et les mettre à contribution pour vos envois marketing, ils sont de plus en plus équipés pour vous accompagner dans ce sens. Après tout, vous allez mettre leur marque à l’honneur durant plusieurs jours donc c’est la moindre des choses. La contrepartie c’est que vous devrez passer une belle commande avant l’animation, ce qui ne doit pas vous poser problème puisque vous allez vendre !
8. Des produits pour vous et votre équipe : Comme vous êtes les mieux placées pour parler des bienfaits d’un produit, certaines marques l’ont bien compris et offrent des produits et testeurs de temps en temps. Si ce n’est pas le cas, voyez avec votre représentant s’il peut mettre en place un challenge d’équipe ou individuel en nombre de produits à vendre d’ici son prochain passage. Dans ce genre d’opération, tout le monde est gagnant, mais il faut y penser !. Il ne le fera pas tout au long de l’année, mais 2 à 3 fois par an c’est jouable !

Qu’est ce que vos partenaires commerciaux attendent de vous ?

1. Le respect de l’image de marque : Le concept d’une marque est réfléchi dans les moindres détails :le positionnement prix, la clientèle ciblée, les visuels, les couleurs, les senteurs, les textures et les gestes à adopter pour faire tester les produits…Pour les concepteurs de la marque, celle-ci doit être parfaitement représentée dans votre centre de beauté : une bonne visibilité, le plan merchandising suivi à la lettre, les outils d’aide à la vente mis en scène dans l’espace vente, les cabines et les vitrines. Vous êtes l’ ambassadrice de la marque dans votre point de vente, vous vous devez de connaître parfaitement vos produits, leur histoire et de faire rêver vos clientes en les faisant voyager dans cet univers unique.
2. Le respect des protocoles de soins en cabine : Les marques rivalisent d’idées pour vous concocter des protocoles uniques « signature » et vont souvent chercher l’inspiration à l’autre bout du monde pour que vous apportiez le meilleur de leur essence durant vos soins. La première étape est de participer le plus tôt possible aux formations proposées afin de vous imprégner au maximum de l’esprit de la marque, mais aussi de ses gestuelles et de sa manière de communiquer avec les consommatrices finales. Ainsi vous garantissez aussi les résultats le plus optimum à vos clientes avec ces produits.
3. Une ambassadrice au top: Soyez utilisatrice des produits, faites en sorte que vous et votre équipe connaissent par cœur tous les books de formation et relisez-les régulièrement pour vous imprégner totalement du concept, de l’histoire du fondateur et de chaque produit ou ingrédient qui compose vos produits, leur utilisation et les trucs et astuces qui vous ont été donnés en formation. Faites en sorte que tout le monde soit aux couleurs de la marque, blouses et maquillage compris afin d’apporter de la cohérence entre ce que vous expliquez à vos clientes et ce que vous faites.
4. Le respect du règlement des factures : Cela va de soit, vous avez reçu la marchandise, vous devez la payer. Toutefois si vous avez un bon relationnel avec vos partenaires, que vous payez toujours rubis sur ongle et que exceptionnellement vous êtes un peu juste pour le règlement d’un facture et que vous anticipez suffisamment, n’hésitez pas à prendre le téléphone et à demander un délais supplémentaire ou à échelonner vos règlements.

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