C’est qui la patronne ?

Mes chères consœurs, j’ai envie de vous poser une question simple, une question essentielle lorsque certaines clientes ou collaboratrices ne vous écoutent pas ou tentent d’abuser de votre gentillesse : C’EST QUI LA PATRONNE ??  

Alors oui, je sais, nous, les esthéticiennes, nous voulons toujours et encore plus satisfaire nos clients, leur apporter solutions, bien-être et sérénité; mais souvent au dépend de notre propre bien-être ?

Mais comment se préserver sans risquer de décevoir?

Qui n’a jamais eu une demande de rdv ainsi:

« Bonjour, je souhaite un rdv pour une épilation JC+BK intégral+ Aiss+ bras+ sourcils+ lèvre sup aujourd’hui!
– Madame je suis désolée mais nous sommes en saison d’été, nous sommes complets pour la semaine.
– Et à quelle heure vous fermez?
– 19h00
– Et ben, vous pouvez donc me donner un rdv à 19H vous n’avez personne du coup moi ça me va parfaitement!! »

Je suis SURE qu’une majorité d’entre vous aurait dit OUI! Bah pas moi… Voici ma réponse:

« Oui, Madame; techniquement je pourrais vous donner ce rdv mais; en plus d’avoir une vie privée familiale et sociale, j’ai surtout des horaires d’ouverture et de fermeture. Mon contrat de travail me couvre pendant celles-ci et à part cas exceptionnels sur ma proposition et après validation avec ma direction je respecte ces horaires. Je suis donc en mesure de vous proposer un rdv à partir de telle date. »
Bien sur le rdv a été prit par cette cliente et elle s’est même excusée d’elle-même de sa demande osée sans que je n’y fasse allusion.

Je vous entends « mais elle est fooolle!! » (oui il faut bien 3 « O » ) mais si j’ai décidé d’adopter des règles c’est pour me préserver et surtout être toujours aussi performante pour mes clientes.

Quelles règles?

1° NE PAS CEDER A L’ABUS

Comme cité précédemment, satisfaire cette cliente le jour même m’aurait juste apporté de la contrainte et surtout lui aurait validé ce fonctionnement. A savoir que c’était une nouvelle cliente qui est devenue fidèle à la suite malgré ce premier refus. Pareil lors des prises de rdv, faites respecter des heures convenables pour être sollicitée, ne « textotez » pas jusque 22h00 pour fixer un rdv (via réseaux sociaux ou portables), faites tout cela sur vos horaires d’ouverture ou renvoyez-les sur une prise de rdv via internet si vous êtes équipée. Ainsi, même s’il est tard, la cliente peux fixer son rdv et vous profitez de votre temps de repos.

2° ARRANGEZ VOTRE PLANNING

N’hésitez pas à dire lors d’une prise de rdv l’heure qui vous optimisera au mieux votre planning. Proposez 18h30 au lieu de 15 si vous avez un trou à 18h… vous proposerez une plus grande prestation en 30 minutes qu’en 15 et cela évitera d’avoir ces 15 minutes juste avant la fermeture et de prendre un rdv qui dure 30 minutes qui vous fera finir plus tard….. Tout en assurant le même chiffre d’affaires.

3° GROS RETARD CLIENT

Il y a des retards acceptables et gérables; et d’autres non! Non car on est pas des machines; Non car on ne veux pas bâcler nos prestations, Non car on a fixé un horaire et que si on décale tout le monde toute la journée, en plus de ne pas avoir le temps de déjeuner, on va se faire enguirlander par chaque cliente a cause du retard! Une vraie journée d’angoisse quoi…

Alors quelles solutions? Soit raccourcir la possibilité de prestation (valable sur les épilations par exemple) soit on reporte. Mais quelle attitude avoir avec la cliente qui insiste et s’installe quand même en cabine… (oui oui je l’ai vécu aussi!).
« Madame vous avez 25 minutes de retard pour votre épilation, je vous propose soit de raccourcir celle ci en fixant vos priorités soit de reporter votre rdv? – hors de question je pars ce soir en vacances je dois être épilée! – Je comprends mais comprenez vous aussi mon problème? – Oui je vois surtout qu’on perds du temps a discuter donc je m’installe… Je procède donc a une épilation en mode « speedy », quitte à ce que la douleur soit présente tant pis! – De toute façon vous êtes rapide je sais que mon retard ne vous posera pas vraiment de souci puis la cliente d’après peux bien attendre un peu? – Madame, juste après vous c’est ma pause déjeuner à laquelle j’ai le droit car j’enchaine 10 heures de travail avec 30 minutes de pause, je ne raccourcirai pas celle ci. Je travaille donc plus vite et ne procèderai pas à la finition pince, je pense que vous pouvez également me comprendre? – Ce que je ne comprend pas c’est pourquoi vous n’êtes pas plus nombreuses? – J’ai une collègue en vacances cette semaine c’est pour cela. – Mais vous, les esthéticiennes vous n’avez pas le droit aux congés en été normalement sinon nous on fait comment pour partir? C’est pas normal! – Alors je vais peut-être vous étonner mais nous avons une convention collective qui nous donne droit à 3 semaines consécutives en été, l’esclavage est aboli depuis plusieurs dizaines d’années! » petit sourire de rigueur.  

Moralité la cliente n’a plus jamais été en retard… Restez sur votre position initiale, expliquez pourquoi le retard vous mets dans une situation compliquée, et surtout, ne vous rabaissez pas à ce genre de discours discriminatoires que ma cliente a eu. Elle n’arrêtait pas de me demander pour ses nouveaux rdv et à aimer le fait que je sois franche et honnête tout en restant polie et souriante bien sûr!!!

4° GARDEZ LE SOURIRE

Quelle que soit la circonstance, l’imprévu, la contrariété, gardez le sourire ! Tout passe toujours mieux avec le sourire. Ne dramatisez pas, il y a toujours une solution mais communiquez pour pouvoir la trouver. Et les clientes que vous identifiez avec souvent du retard, trichez sur leur heure de rdv. Dites-leur 17H pour la mettre sur votre planning à 17H15 par exemple et si un jour vous êtes démasquée, avouez-lui avec humour votre astuce. Elle ne vous en tiendra pas rigueur, croyez-moi!

En bref; Imposer vos règles ne vous rendra pas psycho-rigide ni détestée, mais surtout elles vous laisseront dans une bonne dynamique de travail et vous permettront de ne pas être épuisée de certains comportements et surtout ne vous obligeront pas à gérer les problèmes de tout le monde. Vous serez donc plus zen et vous passerez des journées beaucoup plus agréables. Ces règles s’appliquent tout aussi bien avec vos clients que vos collaboratrices, mais surtout avant quoi que ce soit, soyez dans l’échange, la communication et le respect de chacun; y compris vous-même; et tout ira bien!!   Alors c’est qui la patronne maintenant?
  Jennifer C. pour esthéticienne performante 2.0.